Hinter dem Servicefaktor Nummer 1 jedes Handelsbetriebes steht der Mensch. Als Ladeninhaber weiß man im Prinzip, dass das Geschäft mit der Qualität des Personals steigt und fällt. Die Mitarbeiter sind die Repräsentanten der Firmenphilosophie.

Mit der Fachkompetenz und dem Verhalten des Personals im Verkaufsraum erhält der Kunde einen Eindruck vom Unternehmen, der letztendlich darüber entscheidet, ob er gerne ins Geschäft kommt. Das Auftreten des Personals ist ein nicht zu verachtendes Marketinginstrument.

Eine gute Beratung kompensiert manche Schwäche des Sortimentes oder der Warenauswahl und beeinflusst das Preisempfinden. Kunden, die sich gut bedient fühlen, sehen das Sortiment positiver und sind weniger preiskritisch.

Diese gute Resonanz wirkt sich nun wiederum auf das Personal aus. Die Kundenzufriedenheit bewirkt eine Erhöhung der Motivation der Mitarbeiter, weil diese durch das positive Feed-back zufriedener sind.